Web担当者がインスタグラム運用で気をつけたいSNS(ソーシャルメディア)の炎上やリスク

使い方/ノウハウ 2016/03/01 2017/02/08

炎上してほしくない!インスタグラム担当者の誰しもそう思いますよね。それでも投稿はしないわけにはいかない、そんなジレンマや不安を抱えている人は多いのではないでしょうか。

こんにちは、久我です。

インスタグラムに限らずソーシャルメディアではつきものの炎上。今回はSNSのリスクについて解説したいと思います。

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【保存版】インスタグラムの運用におけるリスク(炎上やマナー)対策と管理のコツ

インスタグラム炎上の事例

インスタグラムは、ユーザーがお気に入りの写真を見るために使うもの。自分の癒やしやハッピー、豊かさを得るために利用している人が多いものです。

そこに、少しでも不快なもの、不適切と思われる情報が入ってしまうことで、過剰な反応が起きてしまうことがあるのです。

芸能人のInstagram炎上がひどすぎる・・・まとめ - NAVER まとめ

たとえば、こちらのまとめ記事では有名タレントの炎上投稿を取り上げています。細かい内容は伏せますが、炎上の理由としてはおもに以下のような点が考えられます。

・撮影禁止の場所で撮影(モラル不足)
・妊娠中にアイスバケツ(配慮不足)
・行動の優先順位がおかしい(不義理)
・間違った作法(知識不足)

とくに、世間一般で好まれないとされる行為については、いくら個人の自由であろうとも見せられるほうは不快に感じることもあるというところです。

インスタグラム運用でもっとも気をつけなくてはいけないことは、情報発信者目線ではなく、フォローしてくれているユーザーはもちろん、インスタグラム全ユーザーに対して、気持ちの良い画像を投稿するというマインドです。

インスタグラムを映し出してる画面の向こうには、フェイバリットな空間で楽しんでいるという人たちがいる、ということを忘れないようにしたいものです。

企業アカウントの有名炎上事例

インスタグラム以外に目を向けますと、企業アカウントでも炎上した案件は事例に事欠きません。

炎上の対策を学ぶには、実際の炎上事例から学ぶのが一番です。以下に、ぜひとも知っておきたい企業アカウント炎上事例をあげておきます。ソーシャル担当につく人は必ず目を通しておきたいものです。

米国航空業界の炎上事例と炎上未然防止事例

ツイッター利用が活発な航空業界における炎上事例と未然防止事例。得られた教訓を総まとめ - In the looop:オルタナティブ・ブログ

航空機は天候による影響を諸に受けるため、それによるトラブルや予期せぬ事故に結びつくケースが起こりうる。

はたまた機内トラブルやの乗客によるクレーム対応に悩まされるケースもあるため、航空業界のTwitter活用は注目されることが多いです。

こちらは米国の航空業界の事例となりますが、炎上してしまった事例と炎上を未然に防いだ事例の双方をまとめている記事です。ソーシャルメディアでは炎上を未然に防ぐ対応を心掛けたいものですが、これらの事例はぜひとも参考にしたいですね。

au~柔軟性を欠く対応が更に炎上を

【速報】 昨日の「#au2009プチ炎上」に見る企業Twitterの課題と提言:In the looop:オルタナティブ・ブログ

こちらは、携帯キャリアのauのイベントで起こってしまった炎上です。

イベントに関するツイートで、ぜひ付けて欲しいハッシュタグを提示したところ、ユーザーから、他とかぶるので修正すべきとの提案があったにも関わらず態度を硬直化。その結果、その対応に対してさらにユーザーの怒りが増長することに。

透明性や公平性、柔軟性を欠く態度には、とくに気をつけたいものです。

ローソン~炎上対策はできる

炎上を防ぐのは不可能!しかし炎上に対応することはできる!

ローソンの従業員がアイスケースに入った様子を投稿し炎上した事例です。企業は自分以外のアカウントでも炎上のリスクにさらされる危険性があります。

しかし、これは避けようのないこと。いっぽうでローソンがとった対応は迅速で、ローソン側に同情が集まる形となりました。

加盟店従業員の不適切な行為についてのお詫びとお知らせ

迅速な対応と誠意のある内容、そしてすぐに公開する、ということがいかに重要かを教えてくれる事例と言えましょう。

炎上対策の基本

企業ブランドを守るためには、炎上にはすぐさま対応しなくてはいけません。そのため、常日頃から以下のルールを、社内に徹底しておくことが重要です。

1.とにかく素早い対応

前述の2つの事例でも、起きてしまったことで、自分たちに非がある場合には、すぐに対応し軌道修正を図るべきです。

週末であろうともそれは見ているユーザーには関係ありません。初動が遅れますと、その分「遅れたこと」に対する批判も増えると覚悟しましょう。

2.透明性を保つ

何か後ろめたいことがある場合、そうでない場合でも、とにかく全てを公開することです。何かを隠そうとすればするほど、ユーザーはその点を批判してきます。

何かに対し期待を裏切られたことを補填するためには、すべてを晒す他ないのです。

3.感情的にならない

前述と似ていますが、感情的にタイムライン上で議論してしまうことは逆効果です。そもそもユーザーは期待を裏切られた、思っているものと違う、世間一般のモラルに反している、という、悪気があって言っているわけではありません。

すべてが悪意がないとは言い切れませんが、それでも企業側はユーザーを信頼することから始まります。悪意のある投稿はいっぽうでユーザー側からも批判されるため、そこを気にしすぎる必要はないのです。

とにかく冷静に粛々と対応する。慌てたり一貫性のない対応がもっともよくありません。

まとめ

・炎上は必ず怒るものと理解する
・炎上対策の基本は迅速・透明・冷静
・対応次第では逆に評価を上げることも

インスタグラムでは写真で情報が伝わるぶん、その映り込みや内容に慎重でなければなりません。

萎縮しすぎるのもよくありませんが、ユーザーの心地良い空間に入れていただく、という気持ちを忘れないようにしましょう。

以上、久我でした。

この記事を書いた人

久我晃生
Insta歴3年。 家電メーカー、大手ECに勤めた後、SNS好きがこうじてnotariにジョイン。 趣味はデジカメと旅行。